“Müşteri Hizmetlerinin Yönetimi” kitabı artık portalımızda!
Müşteri hizmetleri, organizasyonel gelişim ve insan kaynağının geliştirilmesi alanlarında çok yönlü deneyime sahip Andy Cross’un “Müşteri Hizmetlerinin Yönetimi” kitabı okuyucuların erişimine sunuldu.
“Müşteri Hizmetlerinin Yönetimi” kitabı, bu hizmet alanında çalışan ekiplerin yöneticileri için müşteri sadakatini artırmanın faydalarına ilişkin çarpıcı bir istatistik ortaya koymaktadır. Örneğin, araştırmalardan biri, müşteri sadakati göstergesindeki yalnızca %5’lik bir artışın işletmenin kârlılığını %85’e kadar artırabileceğini göstermektedir.
Sadakat düzeyini artırmak için ise müşterilere mükemmel hizmet sunarak onları sadece memnun etmek değil, son derece memnun etmek gerekir. Kitabın yazarı Andy Cross’un da ifade ettiği üzere, mükemmel hizmetin temel taşı “hizmet markası”dır. Kitapta sunulan beş aşamalı model; böyle bir hizmet markasının işe alım (çalışan seçimi), eğitim, liderlik ve müşteriye en yüksek standartlarda özveriyle hizmet sunan bir ekibin motivasyonu yoluyla nasıl oluşturulacağını ve geliştirileceğini kapsamlı biçimde açıklamaktadır.
Birinci aşama, her şeyden önce müşterinin gerçekte ne istediğini tam olarak anlayarak vizyon ve marka değerlerinin oluşturulmasını kapsar. Ekibi harekete geçiren temel güç de budur. Sonrasında ise bu değerlerin ekip üyelerinin kendi değerleriyle uyumlu hale getirilmesi gerekir. Bu uyum; işe alım sürecinde doğru adayların seçilmesi, etkili eğitim programları ve ekibin ilham verici bir liderlikle motive edilmesi yoluyla sağlanabilir.
Hizmet markası yönetiminin diğer aşamaları ise şu süreçleri içerir: sürekli mükemmel hizmet sunabilmek için ekibin sistematik olarak yönlendirilmesi; planların aksadığı durumlarda alınacak önlemler (önemli tavsiyelerle birlikte) ve ekip üyelerine gelişim ve iyileştirme özgürlüğü tanıyan bir çalışma ortamının oluşturulması.
Bu kitabın size yalnızca katkı sağlamakla kalmayacağını, çok güçlü bir rehber niteliği taşıyacağını ve defalarca başvuracağınız bir kaynak haline geleceğini düşünüyoruz.
57
Son haberler
