“Müşteri Hizmetleri Yönetimi” kitabı, hizmet sektöründe çalışan ekiplerin yöneticileri için müşteri sadakatini artırmanın faydalarına ilişkin çarpıcı bir istatistik ortaya koymaktadır. Örneğin, araştırmalardan biri, müşteri sadakati göstergesindeki yalnızca %5’lik bir artışın işletmenin kârlılığını %85’e kadar artırabileceğini göstermektedir. Sadakat düzeyini artırmak için ise müşterilere yalnızca iyi değil, mükemmel bir hizmet sunarak onları memnun etmekle kalmayıp son derece memnun etmek gerekir. Kitabın yazarı Andy Cross’un da açıkladığı gibi, mükemmel hizmetin temel taşı “hizmet markası”dır. Kitapta sunulan beş aşamalı model; böyle bir hizmet markasının işe alım (çalışan seçimi), eğitim, liderlik ve müşteriye en yüksek standartlarda özveriyle hizmet sunan bir ekibin motivasyonu yoluyla nasıl oluşturulacağını ve geliştirileceğini detaylı şekilde açıklamaktadır. Birinci aşama, her şeyden önce müşterinin ne istediğini, yani gerçek beklentilerini tam anlamıyla anlayarak vizyon ve marka değerlerinin oluşturulmasını kapsar. Ekibi harekete geçiren temel güç de budur. Sonrasında ise bu değerlerin ekip üyelerinin kendi değerleriyle uyumlu hale getirilmesi gerekir. Bu uyum; doğru işe alım kararları, etkili eğitim süreçleri ve ekibi ilham vererek motive etmek yoluyla sağlanabilir. Hizmet markası yönetiminin diğer aşamaları ise şunlardır: Sürekli mükemmel hizmet sunabilmek için ekibin sistematik şekilde yönlendirilmesi, İşlerin planlandığı gibi gitmediği durumlarda alınacak aksiyonlar (önemli tavsiyelerle birlikte), Ekip üyelerine gelişim ve iyileştirme özgürlüğü tanıyan bir çalışma ortamının oluşturulması. kitabın size yalnızca fayda sağlamayacağını, çok büyük katkı sunacağını ve defalarca başvuracağınız bir kaynak haline geleceğini düşünüyoruz.